①定義目標


本物流公司通過實施精益六西格瑪關注物流服務的程,力求找出關鍵工作中的問題關鍵點。組織本身就是一個系統,任何系統都離不開環境,與環境共存。市場環境要求越來越高,需求多樣化、差異化,系統有必要提升自身能力。天行健咨詢發現公司面臨的問題是,目前的服務水平無法滿足客戶不斷變化的需求,處理結果無法讓客戶滿意,導致投訴率上升,受理流程過于復雜,需要很長時間才能解決問題或將信息反饋給客戶。因此,服務缺陷率高。


②評估數據


通過評估現狀、收集數據,比如通過訪談、問卷、邀請等有效方式積極與客戶溝通,分析影響其滿意度的關鍵因素,同時結合企業物流流程,將影響其滿意度的關鍵因素與流程中的相關環節聯系起來,找出影響流程環節的關鍵因素。物流公司通過這一步發現,企業內部錯誤處理的接受、處理和反饋速度無法讓客戶滿意。


③分析數據


物流企業內部工作流程環環相扣、緊湊緊湊。以研發的組織、運營、供應鏈、客戶關系等流程為子系統,理解流程之間的關系及其協同作用。公司對各工作環節收集的數據進行診斷分析,將數據分析方法應用到過程分析中,得到準確科學的分析結果。


④改善狀況


根據對原始工藝數據的分析,得出問題的解決方案并加以實施。通過精益六西格瑪工作的前幾個步驟,確定了那些工作環節中影響流程的關鍵指標,如企業員工對客戶反映的問題和要求接受速度慢、員工服務意識淡薄、服務態度不理想等。(天行健咨詢一家專注于精益六西格瑪的管理咨詢公司)


對于上述項目,公司設置了處理部門和處理崗位,如設置錯誤處理專員,加強該崗位的能力培訓和禮儀培訓,以便在出現分發錯誤時及時解決響應速度和專業化處理程序。借助大量的精益六西格瑪分析工具,實現了高效、優質、快速、及時的服務,降低了每百萬次服務的服務缺陷數量,企業具有較強的競爭力和忠誠的客戶。


⑤新工藝


在確定新的物流方案后,企業必須實時有效地監控物流中各環節的新流程。物流公司實施了新的流程監控,以有效實施改進后的服務計劃。在此基礎上,企業內部客戶的需求得到更快的處理,客戶滿意度逐步提升,保證了物流/各環節的質量提升,從而提升了整體物流質量管理水平。


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