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親和圖是一種圖形化的工具，可以幫助人們識別想法（用于創(chuàng)新）或問題（用于解決問題）并將它們組織起來。列表完成后，將想法組織成類似類別的問題。最后，試圖了解所有或部分原因之間是否存在任何“相似性”或關(guān)系，并尋找新的想法和解決方案。這個過程是循環(huán)的而不是線性的。一個人可能幾天都無法提出解決方案或想法。單獨完成這項工作是不可能的，有時，與團隊合作并進行頭腦風(fēng)暴會議是極好的。

案例研究：

讓我們使用親和圖來了解為什么人們對亞馬遜的運營方式感到滿意，并找出需要改進的地方。

1.網(wǎng)上購物的便利性

2.龐大的產(chǎn)品組合，具有競爭力的價格

3.簡單的計費和支付方法

4.可靠的交付方式

5.可靠的供應(yīng)商

6.通過電子郵件通知訂單狀態(tài)

需要記住的是，為了應(yīng)對競爭，亞馬遜必須處理與上述相同的一系列問題，以了解以下問題：

1.為什么大多數(shù)人會在網(wǎng)上其他地方購物？

2.網(wǎng)絡(luò)流量是如何流向亞馬遜的？

3.消費者滿意度低的原因是什么？

4.如何克服這些問題？

讓我們看看這兩種情況：

如果存在交付問題，請確定是什么延遲了訂單處理，訂單處理中的錯誤是什么，處理訂單的人員是否訓(xùn)練有素，物品庫存是否正確，是否存在物品無庫存且網(wǎng)站顯示“有貨”的情況？

如果存在網(wǎng)頁瀏覽問題，請確定消費者如何瀏覽網(wǎng)站，他使用什么工具優(yōu)化結(jié)果，他是否被廣告分散注意力并最終在其他地方購買，他是否能夠找到他想要的東西，產(chǎn)品的價格是否正確顯示，他是否可以輕松結(jié)賬，他是否能夠正確遵循付款程序，他是否列出愿望清單，將物品添加到他的購物車等。

結(jié)論：這些只是幾個例子，但想法很清楚。一旦確定了想法或問題，就必須映射各種原因和各種影響以及“原因和影響”之間的“相似性”，以便更容易解決問題并提出新的想法。親和圖可以通過使用白板筆繪制矩形框并在其中書寫文本或使用可粘貼在板上并可用于放置任何地方的便條來繪制。親和圖制作簡單，易于理解，是處理大量信息和想法的好工具，否則這些信息和想法只會浮現(xiàn)在腦海中！