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基于六西格瑪?shù)腄AMIC模型提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的步驟。根據(jù)內(nèi)部和外部客戶(hù)的需求，在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上定義改進(jìn)項(xiàng)目，然后對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，找出問(wèn)題和影響因素，根據(jù)測(cè)量結(jié)果對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行篩選和優(yōu)化，最后對(duì)過(guò)程的穩(wěn)定實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控和管理。根據(jù)某酒店集團(tuán)提升員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的六西格瑪實(shí)施項(xiàng)目，針對(duì)內(nèi)部流程改革，細(xì)化酒店的六西格瑪管理模式，包括通過(guò)數(shù)據(jù)分析和國(guó)內(nèi)外客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行問(wèn)題定義、影響這些問(wèn)題的關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)量、問(wèn)題分析、方案制定的改進(jìn)和實(shí)施方案的監(jiān)督控制五個(gè)階段。

【六西格瑪培訓(xùn)】精益六西格瑪培訓(xùn)在酒店管理中怎么運(yùn)用

二.酒店精益六西格瑪管理分為五個(gè)階段。

1.定義階段

定義階段是指酒店通過(guò)全方位的滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)，獲取酒店內(nèi)部員工和客戶(hù)的需求和建議，基于酒店內(nèi)外客戶(hù)的需求和期望，對(duì)整個(gè)服務(wù)交付過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)分解，選擇優(yōu)化項(xiàng)，確定測(cè)量指標(biāo)。因此，項(xiàng)目指標(biāo)的定義主要通過(guò)兩個(gè)步驟:客戶(hù)需求信息收集和酒店服務(wù)流程分解。

2.測(cè)量階段

測(cè)量階段是指根據(jù)定義階段定義的項(xiàng)目指標(biāo)制定測(cè)量指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程的運(yùn)行情況進(jìn)行測(cè)量，找出問(wèn)題，為后續(xù)的過(guò)程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

3.分析階段

分析階段是指對(duì)酒店內(nèi)各流程項(xiàng)目的指標(biāo)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，找出管理服務(wù)過(guò)程中浪費(fèi)嚴(yán)重、效率低、變化性大的缺陷環(huán)節(jié)。然后分析原因，本著提高工作效率、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度的原則，提出改進(jìn)方案。

4.改進(jìn)階段

根據(jù)分析結(jié)果，重構(gòu)了整個(gè)管理體系和服務(wù)流程，設(shè)計(jì)了改進(jìn)方案，并通過(guò)專(zhuān)家法、數(shù)據(jù)法和實(shí)驗(yàn)法，通過(guò)去粗取精、去偽存真、杜絕浪費(fèi)、消費(fèi)偏差、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)等方法論證了可行性。示范結(jié)束后，將對(duì)整個(gè)酒店的員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)，以促進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃的順利實(shí)施。

5.控制階段

在實(shí)施過(guò)程中，管理者自上而下對(duì)員工的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、物料管理等方面進(jìn)行監(jiān)督管理，并鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督，及時(shí)糾正錯(cuò)誤作業(yè)和成本浪費(fèi)的環(huán)節(jié)，保證優(yōu)化方案實(shí)施的穩(wěn)定性和高效性。