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六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用

1.服務(wù)業(yè)顧客滿意度下降的原因是什么

最直觀的表現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)，管理者最常接觸到的就是客戶投訴。管理者不得不面對(duì)和需要解決的問(wèn)題通常是單一時(shí)間引起的客戶不滿，這也是管理者通常解決問(wèn)題和針對(duì)單一事件制定調(diào)整方案的依據(jù)，因?yàn)榭蛻敉对V通常針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容。

2.這次客戶投訴的根本原因是什么

直接接觸客戶的產(chǎn)品內(nèi)容包括兩個(gè)方面，一是前臺(tái)，二是后臺(tái)。客戶滿意度下降的原因大部分來(lái)自于前臺(tái)服務(wù)流程和支持一線的后臺(tái)流程中的問(wèn)題。這些過(guò)程是六西格瑪具有滲透性和影響力的內(nèi)容。

另一方面，六西格瑪在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用是用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷的。服務(wù)業(yè)的服務(wù)在做什么？你為顧客提供什么？提供多少服務(wù)，何時(shí)提供？這些問(wèn)題都可以在六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)判斷中得到解答。在六西格瑪?shù)亩ㄐ苑治鲋校櫩蛢r(jià)值識(shí)別和價(jià)值流分析是最適合服務(wù)行業(yè)的分析方法。六西格瑪服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用遵循一個(gè)原則。如果服務(wù)能增加客戶的認(rèn)可價(jià)值，能增加就去做，否則為了節(jié)約企業(yè)的資源就淘汰。這個(gè)原理不僅適用于管理層對(duì)流程的管理和分析，也影響著一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.六西格瑪所需的定量分析在服務(wù)行業(yè)中是如何工作的

量化在服務(wù)行業(yè)很難滲透，只是針對(duì)服務(wù)行業(yè)中不可測(cè)量的服務(wù)要素，如態(tài)度、微笑、姿勢(shì)等。當(dāng)然，這些因素并不是絕對(duì)不可測(cè)量的，但是量化這些內(nèi)容會(huì)把企業(yè)的管理引入一種“教條式”的管理，會(huì)降低服務(wù)人員對(duì)服務(wù)行為的滿意度，從而導(dǎo)致更大的企業(yè)問(wèn)題。

量化分析反映的服務(wù)因素是可測(cè)量的內(nèi)容，如設(shè)備、環(huán)境、質(zhì)量等。這些可測(cè)量的服務(wù)因素是服務(wù)的基本屬性，為不可測(cè)量的服務(wù)因素提供了展示的空間，為顧客享受服務(wù)提供了基本保障。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在一個(gè)KTV里，沒(méi)有音響設(shè)備，沒(méi)有供顧客唱歌的麥克風(fēng)，怎么談?lì)櫩蜐M意？這是最基本的條件。如果音響設(shè)備質(zhì)量不好，肯定會(huì)影響客戶滿意度，而這些基礎(chǔ)的存在就是發(fā)展的基礎(chǔ)。

六西格瑪?shù)亩糠治鲶w現(xiàn)在對(duì)這些可測(cè)量的服務(wù)因素的監(jiān)控，從而影響那些不可測(cè)量的服務(wù)因素。“錦上添花”的量化分析，是為了構(gòu)建基礎(chǔ)的“錦上添花”。然后，那些美麗的花朵可以展示它們美麗的形態(tài)。

弄清楚了上面的問(wèn)題，我們至少知道六西格瑪可以應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，可以產(chǎn)生良好的效益。使用六西格瑪對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控和分析，可以影響服務(wù)行業(yè)整體流程引起的顧客滿意度，這是整體規(guī)劃中要解決的問(wèn)題。定量分析體現(xiàn)在詳細(xì)的問(wèn)題分析中。六西格瑪不是為了解決細(xì)節(jié)問(wèn)題，也是為了減少企業(yè)利益的損失，改善細(xì)節(jié)的客戶不滿會(huì)造成企業(yè)資源的巨大浪費(fèi)。六西格瑪通過(guò)服務(wù)因素的影響，對(duì)一般顧客不滿產(chǎn)生影響。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它不是某一棵樹，而是一片森林，甚至是一個(gè)地區(qū)具有某種相同特征的森林。

接下來(lái)我們解決這樣一個(gè)問(wèn)題，在服務(wù)行業(yè)，隱含的客戶需求與企業(yè)服務(wù)的鏈條脫節(jié)，導(dǎo)致措施不力。比如一個(gè)產(chǎn)品的售后維修，服務(wù)人員修了三次產(chǎn)品都沒(méi)有解決問(wèn)題。這個(gè)確實(shí)不好，但是前臺(tái)服務(wù)每次打電話確認(rèn)服務(wù)的時(shí)候，總是問(wèn)服務(wù)人員是不是在微笑。

這種斷鏈現(xiàn)象在服務(wù)行業(yè)非常普遍。通過(guò)這個(gè)例子可以分析六西格瑪在服務(wù)行業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)。可以總結(jié)為以下三點(diǎn):

①關(guān)注整個(gè)客戶。

只關(guān)注眼前的樹，而對(duì)背后隱藏的森林視而不見(jiàn)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)業(yè)解決客戶需求的措施無(wú)法形成規(guī)模，自然實(shí)力也達(dá)不到要求。針對(duì)一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵因素的效果，這些關(guān)鍵因素在業(yè)務(wù)流程中受到改進(jìn)措施的影響，可以在全流程涉及的客戶群體中發(fā)揮作用，降低企業(yè)資本，解決大范圍的客戶問(wèn)題。

②細(xì)化服務(wù)要素。

在廣泛處理顧客滿意問(wèn)題時(shí)，需要廣泛找出引起顧客滿意問(wèn)題的因素，綜合關(guān)鍵因素，然后對(duì)其產(chǎn)生積極影響。滲透在這個(gè)過(guò)程中的是六西格瑪所需要的量化基礎(chǔ)，為量化過(guò)程提供分析支持。

③明確量化標(biāo)準(zhǔn)。

六西格瑪被引入來(lái)量化可測(cè)量的元素。不可測(cè)因素的過(guò)度量化會(huì)導(dǎo)致管理教條，引發(fā)更嚴(yán)重的企業(yè)管理問(wèn)題。