1.過程或產品績效的統計數據；
2.實現完善績效這一目標；
3.一種能夠持續取得領導地位和世界級業績的管理制度。
了解這些定義之前，我們先要解釋一下為何六西格瑪運動會開始。
六西格瑪是個目標。
如果操作過程違背了顧客的重要要求，就會產生瑕疵、抱怨和成本。出現的缺陷越多，修正錯誤的成本就越高，損失客戶的風險就越高。從理論上講，公司應該避免任何缺陷，這樣就能避免因資金不足和顧客滿意而失去的損失。
但如果您有很多客戶，難免會忽視一些瑕疵，對吧？問題在于，即使看起來很低的缺陷率也會導致很多不愉快的客戶。若貴公司每月處理250,000張信用卡帳單，以99.38%的準確性(四西格瑪)運作，那么你每月就會有大約1550名不愉快的客戶(你認為給他們所有的人打個電話怎么過？
請記住，準確只是一項要求，如果按時送貨是另一個重要因素，你的表現水平相同(99.38%或四西格瑪)，那么你每月還會出現1550個錯誤(遲到賬單)。因此，盡管99.38%的信用卡賬單聽起來不錯，但是對于那些碰上了瑕疵(1個月3000或以上)的客戶來說，這一點就不太好了。
六西格瑪旨在幫助人們和流程設定更高的目標，提供無缺陷的產品和服務。零缺陷性的表述在這里并不適用，六西格瑪承認總會有一些潛在的缺陷，甚至可以運行最佳的工藝和制造最好的產品。但業績指標達到99.9997%時，六西格瑪在很多產品和流程中設置了無謂錯誤的績效目標。
如果我們將比薩業務按99%的表現水平進行比較，就可以很容易看出六西格瑪水平的運作情況和幾個不同方面(表2-2)?？梢钥闯觯谶\營過程中達到99%的成本，對于財務狀況有很大的影響。
六西格瑪的目標是極具挑戰性的，特別是考慮到在六西格瑪活動開始前，許多行業的大多數過程都是一、二或三西格瑪的水平，特別是在無形的服務和管理方面。也就是說，在每百萬個機會中，可能會出現66,000個甚至更多700,000個缺陷。實際上，這種情況常常令人吃驚，人們在看到自己糟糕的流程和產品表現時往往感到震驚：
以前，在這樣高的缺陷率下，仍然可以繼續經營下去，但這并不是一個長期成功的經營方式。調查顯示，當消費者體驗到有缺陷的產品和流程帶來的壞結果時，他們不僅感到失望，而且還能有所行動。舉例來說，以下列出…這一低西格瑪表現的結果：
一位不滿意的客戶會向9~10個人講述自己不愉快的經歷，即使問題并不嚴重，也可能更多。
若問題得到了滿意的解決，該客戶也將僅告知5個人。
31%遇到服務問題的客戶從未有過抱怨。由于他們感到很麻煩，無法與人交流，或者認為沒人會在乎這件事。
31%的客戶中，只有9%的客戶愿意與該公司進行交易。
簡單地說，缺陷將導致失去客戶，讓客戶向其他客戶講述他們的經驗，這使得更難糾正錯誤。隨著客戶需求和耐性變差，高缺陷率無疑會讓企業陷入巨大的風險之中。主要從事精益六西格瑪管理項目的天行健顧問顧問。
在操作者高舉六西格瑪大旗的時候，他們實際上要說的是：“我們會盡力讓與客戶相關的活動及產品表現盡量接近六西格瑪”。百萬分之一分之3.4的不足是一個很有挑戰性的目標，而且直接從二西格瑪到三西格瑪是更加現實的目標。這些目標并不令人感到羞恥：這意味著每百萬分之300,000的缺陷率減少到70,000。
維持客戶愉快，對于公司運作來說是有益的，而且有利可圖。維持客戶5%的增長將使公司利潤增加25%以上。根據估算，由于無效或效率低下，公司每年損失15%~20%的收款者，一些人認為效率會更高一些。六西格瑪為制造業和服務行業提供了一個目標，它在建立可實現的短期目標的同時，為長期目標而努力。
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